"Harassment and offenses to conversational agents : the case of BIA, the Feminist Chatbot"

Purpose: this investigation aims to understand if chatbots can effectively induce prosocial attitudes and behaviors in users, throughout the customer journey in order to effectively help to educate the society as a whole. Methodology/approach: this case study is about the specific case of bia, a chatbot from bradesco, with almost 1 million clients. A sample of 10 brazilian people participated in this study. Thus, quantitative data was collected through interviews. Findings: the results showed that, being used in many different areas, chatbots can actually be a source of inspiration and public opinion making, working as a digital influencer. In fact, it is possible to induce pro-social attitudes and behaviors in users, mainly on the prepurchase and post-purchase phases of the customer journey. Thus, it was possible to conclude that it is possible to educate the population through a robot and that the population, in general, is available to learn in this way. Originality/value: we believe that this study adds a lot of value and has a huge amount of originality since, in fact, and to my knowledge, we are the first one deeply studying the social dimension of a chatbot, which is not, from the outset, expected. In fact, and by studying the case of bia, this study was able to conclude that, as the process unfolds, bradesco gained notion that bia could effectively be a digital influencer, with the power to educate the (brazilian) population on issues, and in a first phase, essentially related to harassment, bullying and which always end up intertwining with the empowerment of women.Propósito: Esta investigação pretende perceber se os chatbots podem efetivamente induzir atitudes e comportamentos pró-sociais nos utilizadores, ao longo da jornada do cliente, de forma a contribuir efetivamente para a educação da sociedade como um todo. Metodologia: Este estudo de caso trata do caso específico da BIA, um chatbot da Bradesco, com quase 1 milhão de clientes. A amostra deste estudo foram 10 brasileiras/os. Assim, os dados quantitativos foram coletados através de entrevistas. Resultados: Os resultados mostraram que, sendo utilizados nas mais diversas áreas, os chatbots podem realmente ser uma fonte de inspiração e formação de opinião pública, funcionando quase como influenciadores digitais. De fato, é possível induzir atitudes e comportamentos pró-sociais nos usuários, principalmente nas fases de pré e pós-compra da jornada do cliente. Assim, foi possível concluir que é possível educar a população através de um robô e que a população, em geral, está disponível para aprender desta forma. Originalidade/Valor: Acreditamos que este estudo agrega muito valor e é bastante original na medida em que, de fato, e para nosso conhecimento, somos os primeiros a estudar mais ao pormenor a dimensão social de um chatbot, o que não é, à partida, esperado. De fato, e ao estudar o caso da BIA, este estudo pôde concluir que, à medida que o processo se desenvolve, a Bradesco ganhou noção de que a BIA poderia efetivamente ser uma influenciadora digital, com poder de educar a população (brasileira) sobre várias questões e, numa primeira fase, essencialmente relacionadas com o assédio, o bullying e, inevitavelmente, sempre relacionadas com o empoderamento feminino